Wanneer we Marijke beoordelen op klantgericht werken met behulp van 360 graden feedback, zien we het volgende resultaat: Marijke beoordeelt zichzelf met een 3, haar manager geeft haar een 2, haar directe collega een 5 en een willekeurige klant geeft haar een 4. Wie heeft dan gelijk? En wat moet je nu met zo’n oordeel als het gaat om het functioneren van Marijke op dit punt?
Voor het streven naar een groter zelfbewustzijn tijdens het werk en het eventueel wijzigen van het beeld over eigen functioneren, kan 360 graden feedback bijzonder nuttig zijn. Veel van onze klanten zetten daarom deze tool met veel plezier in. Waar verschillende mensen worden gevraagd een oordeel te geven, kom je uiteindelijk uit op verschillende visies over dezelfde eigenschap, zoals klantgericht werken. De beoordeling lijkt daarmee weinig consistent.
Beoordelingen van anderen
Toch hebben alle respondenten wel geprobeerd eerlijk te oordelen, maar is er vanuit verschillende type respondenten dus kennelijk sprake van een andere visie over ‘klantgericht werken’. Onderzoek laat zien dat dit meestal gaat over wat zij vinden dat in een beoordeling moet worden meegenomen. Zo blijkt dat managers meer oordelen op basis van succes, promotie en algehele effectiviteit. Collega’s vinden over het algemeen contact en samenwerking belangrijk. Klanten beoordelen meestal op basis van vriendelijkheid en kwaliteit. Dit is juist een mooie kwaliteit van 360 graden feedback: het oordeel over ‘klantgericht werken’ komt op deze manier vanuit verschillende gezichtspunten. Maar omdat ze moeilijk te verbinden zijn met elkaar kun je aan het einde heel moeilijk een conclusie trekken over de mate waarin Marijke klantgericht werkt.
Zelfbeoordeling
Daarnaast is de zelfbeoordeling ook niet vrij van subjectiviteit. Onderzoek laat zien dat sommigen de neiging hebben zichzelf over te waarderen. Hier is vaker sprake van wanneer iemand op dit punt ondermaats presteert. Andersom is hetzelfde aan de hand. Hoge presteerders hebben de neiging zichzelf onder te waarderen. Dus wanneer Marijke heel slecht is in klantgericht werken, is ze eerder geneigd zichzelf hiervoor een hoger oordeel te geven. Wanneer ze dit juist heel goed kan, zal ze zichzelf een lagere beoordeling geven. Je zou denken dat dit wellicht een semi-bewuste keuze is. Om te verbloemen dat je misschien niet capabel bent of om te proberen om bescheiden te blijven. Dat hoeft niet zo te zijn. Vaak worden competenties die je heel goed beheerst door jezelf als heel gewoon beschouwd. Je hoeft er geen moeite voor te doen, dus stelt het niet veel voor. Daar kan de lagere beoordeling vandaan komen. Mensen zijn sterker geneigd zichzelf in het midden te plaatsen van de scoreschaal.
Wat te doen als je met die verschillende beoordelingen tot een persoonlijk ontwikkelplan moet komen en je vindt dat Marijke zich vooral moet ontwikkelen op ‘klantgericht werken’? Wanneer er een dergelijk gevolg vanaf hangt, is een niet-consistente beoordeling heel storend. Instappen in een ontwikkelingstraject wordt bij dit soort beoordelingen veel minder makkelijk geaccepteerd door medewerkers.
De feedbackbespreking speelt dan een cruciale rol. De verschillende beoordelingen zullen in dit gesprek aan de orde moeten komen. Er wordt vastgesteld waar de verschillen liggen en gezamenlijk gezocht naar een oorzaak hiervoor. Vervolgens kom je tot conclusies over de ontwikkeling van Marijke.
In het algemeen worden beoordelingsinstrumenten waarin meerdere beoordelaars betrokken worden (multi rater-instrumenten) in onderzoek hooggewaardeerd. Het geeft een beeld over het functioneren van medewerkers. Zelf als er geen consistent oordeel uitkomt, geeft het behoorlijk wat informatie die ingebracht kan worden in een ontwikkelgesprek.
